הסוכן ודור ה- Y (או שמא דור ה"ווי-ווי-ווי")

נכתב ב- 23/10/2014 פורסם במגזין "ביטוח ופיננסים"

מגזין אוקטובר 2014 של חברת המחקר Adkit מסב את שימת לבנו לאחת התופעות המאיימות על עתידו של סוכן הביטוח: צמיחתו של דור ה-Y. האיום העיקרי שתופעה זו מעורר היא בחשאיותה, בצמיחתה השקטה והמתמדת מתחת לאפנו. היא הולכת וגדלה כאן ועכשיו, אך איננו מרגישים עדיין את מלוא עוצמתה. סוכני הביטוח עלולים לחוש את השפעתה הדרמטית עליהם רק כאשר יהיה מאוחר מדי.

דור ה-Y הינו דור ילידי 1982-1995.  הם מהווים 22% מהאוכלוסיה, ובתוספת דור ה-Z (בני העשרה כיום) הנושפים בעקביהם הם יהוו חיש מהר 45% מהאוכלוסיה. בהתחשב בכך שהכנסתם גבוהה מהממוצע יהיה חלקם בצריכה הכוללת גבוה בהרבה.

בוגרים צעירים אלה אמורים כבר היום להיות גורם משמעותי בין המבוטחים הפוטנציאלים של סוכן הביטוח. הם צעירים הבונים עסקים חדשים, מקימים משפחות צעירות ויוזמים פעילויות בשטחים שעד לפני שנים אחדות לא ידענו על קיומם.

אלא שהם אגוז קשה לפיצוח. על פי המחקר מדובר באנשים החיים בעיקר את "היום" ואינם מקדישים משאבי זמן וכסף לתכנון הגנה ביטוחית. הם מאמינים שהם מבטיחים את עתידם בדרכים חדשות, בעיקר בהשקעה בפיתוח ויזמות, שהביטוח הישן אינו נוגע אליהם ישירות, ושתוחלת החיים שלהם עולה בהתמדה (מה שנכון!) ולכן הם "חסינים".

גם הצפיות שלהם לשרות שונות מאד ממה שהכרנו. הם מרימים גבה ומתמרדים כאשר מבקשים מהם למלא טופס ולמסור על עצמם פרטים אשר אפשר למצוא בקלות ברחבי הסייבר. הם מקבלים את המידע מהאינטרנט ומהסלולארי, ומצפים שנותני השרות ינהגו כמותם.

בקיצור: הם לא מדברים את שפת הסוכן.

האם הדור הזה אבוד לסוכן הביטוח? אם התשובה חיובית, זה מדאיג ומזעזע. משמעותה של תשובה חיובית היא שדור הסוכנים עצמו אבוד! ללא לקוחות דור ה-Y העתיד מאחורינו.

אבל יתכן שהתשובה דווקא אחרת. יש ויש מה לעשות, גם אם העשייה דורשת שינוי מחשבתי מעמיק, ופעילות מתוך תחושה של דחיפות וחשיבות עליונה לשינוי. הנה כמה דברים שדחוף לעשות:

1. תעסיקו עובד מדור ה-Y. מזכירה, עוזר, ממונה על קשרי לקוחות. מישהו. העיקר שלפחות עובד  אחד במשרדכם יהיה בן הדור הזה. תתיעצו איתו בכל מגע עם לקוח מדור ה-Y. תשאלו אותו איך להעביר את החומר ללקוח. תבררו מה מעניין את החברים שלו. תנו לו לנסח את המיילים. תבקשו ממני לחשוב על רעיונות להשתלב בעולם הקיימות, ולהפוך את העסק לירוק יותר.
2. תלמדו את השפה. תשתלטו על הWhatsApp. תשתמשו באינסטגרם (אולי כבר הגיע הזמן סוף-סוף ללמוד להפעיל את המייל?). תדרשו מחברת הביטוח שלכם פוליסות קצרות, בנות עמוד אחד (אם הן לא יודעות איך עושים את זה, אנחנו נלמד אותן). תפסיקו לשלוח טפסים שלא מתאימים לטוויטר. תחפשו נתונים על הלקוחות שלכם בפייסבוק לפני שאתם משוחחים איתם. תגלו בLinkedIn במה הם עוסקים. תלמדו מה זה PAYD (ככה ייראה ביטוח הרכב בקרוב). תתעדכנו בהשפעות האפשריות של מדע ה-Singularity על ביטוח החיים בעשור הקרוב. כבר בררתם אם נהג המשתמש במכשיר Navdy בפעולה (www.navdy.com) בעת נסיעה מאבד את הכסוי הביטוחי שלו? מהו הפוטנציאל הביטוחי של כלי הרכב החדשים שהחבר'ה האלה מפעילים (אופניים חשמליים, Cooper, Segway, Solowheel) .
3. תאמינו בדת הDATA. כמות המידע הגלוי הנמצא היום ברחבי הסייבר אודות כל אחד מאיתנו- מדהימה. לקוח מדור ה-Y יחפש מידע כזה עליכם לפני שיסכים לעשות אתכם עסקים. האם יש לכם דף LinkedIn ובו כרטיס ביקור עסקי מסודר? האם אתם יודעים הכל על הלקוח? האם אתם יודעים מי מתוך עץ-הקשר המשפחתי והעסקי שלו מבוטחים אצלכם? האם אתם מנהלי עצי-קשר של לקוחותיכם? האם אתם מקבלים חיווי בכל פעם שהלקוח עבר לתפקיד חדש? מדוע לא תפתחו אפליקציה שתעדכן את הלקוח בזמן אמיתי במה שמעניין אותו: הדופק שלו בזמן שהוא עושה כושר, מספר הקילומטרים שעבר בריצת הבוקר שלו, הזדמנויות עסקיות בתחום המקצועי שלו, דילים מעניינים לנסיעה לחו"ל (תוכלו כמובן למכור לו ביטוח נסיעות באותו מעמד).
4. תגדירו מחדש את "השרות אישי"-  לא. לנסוע  מראשון לציון עד הרצליה כדי למסור אישית את פוליסת הדירה כבר לא נחשב "שרות אישי". זה נחשב הטרדה. לקוח מדור ה-Y אינו מעוניין בפרזנטציות ארוכות, וסביר שלא יטלפן אליכם בעשר בלילה כדי לדווח על ארוע ביטוחי (עוד יותר סביר שלא יטלפן אליכם לעולם). הוא ייכנס לאינטרנט לחפש את הפתרון. תהיו שם. תהיו שם בשבילו. תבנו יכולות להתאמה אישית (Personalized), כדי שהשרות שהוא זקוק לו יהיה זמין בקצות אצבעותיו.

כל אלו הן טקטיקות. מספר דברים קטנים שאתם יכולים לעשות מחר בבוקר (או בתוך חודש-חדשיים), כדי לשמר את הרלוונטיות שלכם לדור החדש, הצומח והדעתן הזה. הן אינן הפתרון השלם, אבל בלעדיהן תישארו עם הבעיה השלמה... אכן טקטיקות כאמור, אבל כבר אמר מי שאמר שאסטרטגיה היא לפעמים פשוט טקטיקה שהצליחה!